10 Praxistipps: So stellen Sie Logistik und Fulfillment auf unvorhergesehene Peak-Situationen ein

In einigen Sortimentsbereichen wie Lebensmittel, DIY, Spiele oder Elektronik erlebt der Online-Handel aufgrund der Corona-Krise ein zweites Weihnachtsgeschäft. „Die Zahl der Pakete steigt täglich und hat inzwischen das Niveau wie vor Weihnachten erreicht“, ließ der Logistiker DHL jüngst wissen. Das Problem daran: Während Online-Händler sich jedes Jahr darauf akribisch darauf einstellen, dass ab Oktober der Weihnachts-Peak kommt, rennen die Kunden Online-Händlern mit aktuell stark nachgefragten Sortimenten jetzt vollkommen unvorbereitet die virtuellen Läden ein.

Oliver Lucas, Mitgründer der Münchener E-Commerce-Beratung ecom consulting und Spezialist für Fulfillment-Prozesse, kennt die Probleme, vor denen viele Online-Anbieter jetzt stehen. Und er weiß auch, warum Versandprofis wie Brack.ch oder Zooplus jetzt über steigende Logistikkosten stöhnen. Seiner Erfahrung zufolge funktionieren Lager nur bei einer Auslastung von rund 80 Prozent reibungslos. Diese Kapazitätsgrenze ist bei vielen Online-Händlern aber inzwischen weit überschritten. „Wir haben aktuell Black-Friday-Niveau“, sagt er. „Nur mit dem Unterschied, dass morgen wieder Black Friday ist.“ 

Doch ungeplante Peaks sind für die Logistik immer schlecht. „Eine 100-Prozent-Auslastung ist nie gut, nie effizient, nie günstig“, weiß der Logistik-Coach. „Gleiches gilt, wenn ein hoher Andrang sich auf wenige Sortimente konzentriert.“ Denn dann stünden entweder Ware oder Menschen im Weg. „Ein Lager muss atmen können“, sagt Lucas. Es brauche freie Bewegungsfläche.

Eine weitere Herausforderung für die überlasteten Online-Händler ist die Suche nach neuem und geeignetem Personal. „Mitarbeiter einzuarbeiten ist schwierig, wenn 100 Prozent der bestehenden Mannschaft eigentlich dafür gebraucht wird, das Tagesgeschäft zu bewältigen“, sagt er. Mit Social Distancing und den strengen Hygienevorschriften in den Fulfillment-Zentren wird es noch eine Stufe komplexer. 

Doch hilft Lamentieren in der aktuellen Situation auch nicht weiter. „Jetzt heißt es Augen zu und durch“, so der Pragmatiker. Damit spricht er vielen Logistikern aus dem Herzen, die stets nach Lösungen für aktuelle und zukünftige Herausforderungen suchen.

Um die Corona-Krise möglichst positiv zu überstehen, schlägt Lucas zehn Maßnahmen vor: 

1.     Schaffen Sie freie Kapazitäten im Wareneingang: Auch wenn es Umsatz kostet, kann es helfen, die Bestellungen und somit den Wareneingang zu drosseln und so für mehr Platz im Lager zu sorgen – und nebenbei auch die Liquidität zu schonen. Der Versandhändler Amazon hat es vorgemacht und kurzerhand die Annahme von FBA-Händlern in seinen Logistikzentren gestoppt.

2.     Depriorisieren Sie die Retourenbearbeitung: Verlängern Sie Rückgabefristen oder informieren Sie Ihre Kunden darüber, dass die Retourenbearbeitung aufgrund des hohen Bestellaufkommens derzeit leider etwas länger dauert. Die meisten Kunden sind aktuell für derartige Probleme sehr verständnisvoll.

3.     Verlagern sie die Retourenbearbeitung: Eine weitere Möglichkeit kann sein, die Retouren in eigene Filialen oder andere nutzbare Flächen zu schicken. Dort gibt es Platz und im Zweifel auch Mitarbeiter, die sich darum kümmern können.

4.     Suchen Sie neue Flächen: Der Lebensmittellieferdienst Picnic hat mitten in der Corona-Krise ein neues Logistikzentrum aus dem Boden gestampft, in dem 1.000 Mitarbeiter arbeiten sollen. Zudem wurde die Sonntagslieferung eingeführt. Auch das schafft zusätzliche Kapazitäten.

5.     Nutzen Sie vorhandene Flächen um: Überlegen Sie sich, wie Sie z.B. Ihre Filialen auch als Fulfillment-Zentren nutzen können. Dort sind nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Wareneingang und -ausgang sowie notwendige Sicherheitssysteme für Ware in der Regel bereits vorhanden.

6.     Führen Sie Click & Collect ein: Der bevh macht sich gerade dafür stark, dass Kunden online bestellte Ware in den Filialen abholen dürfen. Unterstützen Sie die Forderung und bereiten Sie entsprechende Prozesse vor.

7.     Stellen Sie schnell lieferbare Sortimente zusammen: Coop in der Schweiz reagiert auf die Tatsache, dass aktuell alle Lieferfenster komplett ausgebucht sind, mit einer neuen Strategie. Das Unternehmen hat ein Sortiment mit 100 Artikeln zusammengestellt, das Kunden innerhalb von zwei bis drei Tagen bestellen können.

8.     Belohnen Sie geduldige Kunden: Amazon hat in den USA „No-Rush-Shipping“ eingeführt. Prime-Kunden, die freiwillig länger auf ihre Bestellung warten, werden mit einem Guthaben von drei Dollar pro Bestellung belohnt, das sie dann für den Kauf digitaler Produkte wie Filme oder Spiele verwenden können.

9.     Verkürzen Sie Entscheidungsprozesse: Jetzt ist nicht die Zeit für endlose Abstimmungs- und Diskussionsrunden – schon gar nicht per Microsoft Teams, Zoom oder Skype. Wer die Krise überleben will, darf keine Angst vor neuen Projekten haben, sondern muss diese einfach konsequent angehen. „Deutschland räumt auf“, ist die Devise. Unternehmen, die das nun tatkräftig umsetzen, bietet die Corona-Krise vielleicht sogar neue Chancen.

10.  Identifizieren Sie Flaschenhälse in der Logistik. Was lähmt Ihren Durchlauf? Wo bilden sich Rückstaus? Bei anhaltender Peak-Belastung müssen operativ geeignete Maßnahmen schnell umgesetzt werden.